お客様の機械に関する“困り事”に対応するのが仕事です。故障が発生したと連絡が入れば、現場へ赴きその場で修理にあたったり、現場での対応が難しい場合は支店へ引き取って直したり。故障を未然に防ぐため、定期的にお客様のもとを訪れて機械の調子を確認するのも大切な仕事の一つです。
私たちがもっとも大切にすべきことは、迅速、かつ的確に機械を復旧することです。機械が止まってしまっている間は、お客様も仕事ができません。その時間をいかに短くできるかは私たちの信用にもかかわってきます。そのため、お客様から連絡を受けたときに、故障の原因を推測するための質問をするようにしています。例えば、エンジンがかからない場合、キャビン（運転席）に設置してあるモニターがついているか、キーを回したときにセルモーターが回っているか……。たったそれだけのことでも原因を推測でき、現場での対処の時間を短縮できます。
しかし、入社して間もない頃は、修理のスピードにばかり気を取られていました。作業中に別の部品を傷つけてしまい、余計に時間がかかってしまったこともあります。頭では分かっていたのですが、失敗を重ねながら身をもって「スピード」と「修理品質」の両立が重要だと理解できてから修理技術も身に付くようになった気がしています。
何といっても、仕事の幅広さです。群馬支店はアスファルトフィニッシャ管理台数が100台以上あるほか、当然、油圧ショベルの修理も数多く担当します。アスファルトフィニッシャ は、おおまかにいえば自動車に道路舗装工事に必要な機械がついている構造なので車の要素が強いのですが、ショベルは躯体の構造からしてまったく違います。部品も一つひとつが大きく、一般の自動車整備ではなかなか味わえないワクワク感があるのもいいですね。
しかも、土木工事や解体工事、産業廃棄物処理など、お客様の用途によってアタッチメントも異なります。土をすくって運ぶ「バケット」や土に交じった石などをふるいにかける「スケルトンバケット」、家屋の解体作業時に対象をはさんで運ぶ通称「フォーク（グラップル）」、産廃処理場で鉄くずなどを磁石で吸い寄せて運ぶ「マグネット」など、それぞれ機構が違うので修理に必要な知識やスキルも異なります。
また、お客様の使い方やオペレーターの操作の癖などによっても故障するタイミングや箇所が変わってくるのです。こういうことを一つひとつ学んでいくごとに自分の中の引き出しが増えていって、対応できる修理内容が充実していきます。とても成長実感を得やすい仕事だと思いますよ。
群馬支店のお客様はいい人が多いので、激しく怒られるようなことはいままで経験したことがありません。ただ、一人で修理を担当し始めた頃は、若さや経験の少なさを原因に不安がられることもありました。初めてお会いするお客様に「本当に君で大丈夫なのか？」と言われてしまったことはショックで記憶に残っています。 確かに当時は今よりも未熟だったので、不安に思うお客様の気持ちも分かります。でも、やはり悔しかったですよ。ただ、お客様に信じてもらうには、結果で示すしかありません。
呼ばれる機会一つひとつを大切にして、誠実に修理することを重ねていきました。単に修理して帰るだけでなく、世間話をするなどお客様との関係性をつくることも意識してコミュニケーションを私からとるようにも心掛けました。 そうして１年くらい過ぎた頃からお客様も徐々に私のことを認めてくれるようになった気がしています。今では、「岡田さんがいうなら、その通りにしていいよ」と信頼していただけています。
サービスの仕事は、修理だけすればいいと誤解されるかもしれません。でも、お客様と信頼関係を構築することも大切なことだと思っています。いろいろな話をしていると、お客様が機械をどのように使っているかも分かり修理にも役立ったりします。何より、お客様に頼りにされるのは嬉しいものです。
今後の目標について
当面の目標は住友建機 販売で実施されているサービススキルコンテスト（SSC）という技能大会に出場することです。そのためにも、まずは支店で推薦してもらえるだけの実力を身につけたいと思っています。SSCに出場して会社の中で認めてもらい、その経験を通じていずれはCSと呼ばれるサポート部門でサービスの支援や育成に携わりたいです。
住友建機販売のサービスはもっとポテンシャルを秘めていると感じています。一人ひとりの作業品質を落とすことなく作業時間を短縮するなど、ムダを省くことで作業効率をもっと高めることができるはずです。そのためには、サービス全体の底上げが必要で、その方法の一つが若手の育成だと思っています。また、機械の使い方に関する動画などを通じて、お客様にも機械の適切な使い方を知っていただく機会を増やすのもいいかもしれません。機械はどんどん進化していますが、お客様の中には慣れ親しんだ古いタイプの機械の使い方を変えていないケースが少なくありません。そのズレが機械の消耗を早めてしまったり故障の原因になったりすることもあります。 サービス全体の技術の底上げとお客様の啓蒙の両方を実現できれば、住友のサービスはお客様にさらなる満足を届けることが出来るようになりますし、結果的にサービスの負担軽減にもつながると思っています。
機械に関する知識や修理技術を自分だけで習得するのには限界があります。そのため、工場長や先輩などから学ぶことがどうしても多くなります。その点、住友建機販売は工場長であっても質問しやすい雰囲気があります。入社当初から分からないことがあれば、よく聞いていました。
私から質問するだけでなく、工場長や先輩方も私のことを気にかけてくれていて、「最近どう？」と声をかけてくれます。何か調べもので悩んでいると、「こんな感じでやるといいよ」と先輩方からアドバイスをくれたりすることも。
私もそうでしたが、経験が浅いうちは工場長や先輩方に助けてもらうことがよくあるものです。修理依頼が来たときに状況を確認して故障原因を予測するといいましたが、一人で現場行くようになって間もない頃は、予測が外れて現場で困ってしまったことがありました。そんなとき、助けてくれたのが工場長です。電話で状況を伝えると確認すべきことを教えてくれて的確に状況を把握し、修理のアドバイスをくれるのです。頼れる先輩方に囲まれた環境で成長していくことができていると感じています。
群馬支店
浅見 支店長兼工場長
工業高校の機械科を卒業して岡田さんが入社してきてから４年が過ぎようとしています。入社してから自動車免許を取得するため教習所へ通っていたことを思えば、ずいぶんとたくましくなったと感慨深いものがあります。
ただ、整備という仕事との付き合いは、まだまだ長く続いていきます。その時間を密度の濃いものにするためにも、基本的なことをしっかり、そして当たり前にできるよう基礎をしっかり積み上げてもらいたいと思っています。
基礎がしっかりできれば、応用も身に付きやすくなります。技量が高まっていけば、お客様から依頼された修理だけでなく、故障の予兆にも気づけるようになるはずです。そういうちょっとした気づきや心遣いはお客様にも届きます。それがお客様の信頼につながっていくはずです。
